Ce billet fait partie d’une série d’articles visant à expliquer les choix de design – conceptuels, techniques et graphiques – faits lors de la création de la solution de participation Vooter.
Le fait d’interagir régulièrement dans le temps avec son audience (citoyens, salariés, locataires…) à travers des enquêtes, sondages ou votes permet in fine de construire dans le temps une communauté engagée. Cette approche de la consultation en continu offre un ensemble d’atouts que nous vous proposons de découvrir à travers la réflexion que nous avons menée lors de l’élaboration de l’offre Vooter.
La genèse du principe de la participation en continu
Vooter permet de réaliser des enquêtes ponctuelles comme beaucoup d’outils classiques tels que Google Forms ou Survey Monkey. Les questions sont préparées, envoyées aux potentiels répondants, puis l’analyse est faite : rien de plus simple !
Là où le sujet devient un peu plus intéressant, c’est lorsque l’administrateur de l’enquête, content de cette première expérience, veut continuer à prendre des retours : il suffit de recommencer le processus depuis le début ! Aie… Est-ce qu’il n’y aurait pas une méthode plus simple ? Et si, au lieu de capter les répondants pour un usage unique, on les invitait à un modèle pérenne, un modèle en continu ?
Parfois, certains choix, même s’ils paraissent anecdotiques et dénués de conséquences, peuvent s’avérer cruciaux, tant les chemins qu’ils dessinent à terme divergent.
Aux prémices de Vooter, notre idée était de pouvoir proposer un outil simple, accessible à tous, pour organiser de grandes consultations (participation citoyenne sur un territoire, sondage des collaborateurs en entreprise, enquêtes sur les habitants d’une résidence…), sans forcément entretenir un rapport sur le long terme : il suffisait d’avoir une solution technique facile à utiliser, de faire pas mal de communication auprès de la cible lors d’une consultation, puis d’attendre sagement les résultats afin de les analyser.
Mais avant même de réellement commencer à développer la solution, plus nous creusions le sujet, plus certains travers, principalement ceux des sondages classiques, nous paraissaient évidents. Si évidents que nous ne pouvions plus les ignorer.
Recréer du lien et instaurer la confiance en se démarquant du sondage classique
Demander à quelqu’un de répondre à quelques questions, c’est déjà un certain effort. Et chacun d’entre nous reçoit, presque quotidiennement, plusieurs types de sollicitations de ce type : depuis l’arrivée du digital, quelle que soit votre action dans la vie réelle, on vous demande de la juger, de la noter, de la commenter. Réussir à convertir un individu en un acteur capable de donner des informations pour déterminer signaux forts et faibles, ça demande de lui prouver que son implication aura vraiment une portée, ou sera au minimum étudiée et écoutée.
Or, le sondage ne répond pas du tout à ces potentielles attentes du sondé : on lui demande de faire un effort de son côté, et le mieux qu’on puisse lui offrir, c’est un merci impersonnel, et le vague espoir que le temps qu’il a pris pour s’exprimer n’aura pas été totalement perdu.
Dans un partenariat, il faut que chacun y trouve son compte. Dans une concertation, c’est finalement un peu pareil : Demander à des individus de prendre le temps de s’exprimer sans leur proposer plus risque d’endommager rapidement la promesse de partenariat. Et c’est la raison pour laquelle les sondages ne suffisent plus : il faut entretenir le lien, et la meilleure manière de le faire est de partager les résultats : donner des informations claires au répondant, qu’il puisse juger tout de suite de la relation que l’on lui propose. C’est l’ensemble de ces constatations qui nous ont amenés à construire notre outil en introduisant la notion de segmentation de la consultation et en proposant une solution qui soit aussi un support de communication.
Segmenter la consultation : Concept de la « micro-consultation »
Agilité
Dans un sondage ou une consultation classique, on s’engage le plus souvent dans un processus lourd. Il faut établir un questionnaire souvent long car on désire, en une seule fois, récupérer un maximum d’informations. Il faut, donc, constituer un questionnaire de plusieurs dizaines de questions dont on ne peut pas être sûr de la pertinence avant de l’administrer. Impossible dans ce cas de figure de revenir en arrière ou d’affiner le questionnaire. S’ajoute à cela, le risque certain de se retrouver avec un taux d’abandon important du questionnaire par des répondants rapidement lassés devant l’aspect fastidieux de la tâche à accomplir. Si la consultation ne permet pas de faire ressortir les éléments désirés, difficile de prendre les bonnes décisions.
Pour répondre à cette problématique, il est intéressant de s’inspirer du concept de l’agilité à savoir créer, tester et optimiser. A partir de cette réflexion, nous avons imaginé la notion de « micro-consultation ». Elle répond au besoin des organisations d’impliquer et de fédérer un groupe autour d’une thématique et de fiabiliser les résultats d’une consultation.
La « micro-consultation » pour engager un public dans une démarche participative
La « micro-consultation » vise à segmenter la consultation en plusieurs consultations légères. Elle permet de proposer des interactions courtes, fréquentes et régulières mais aussi ciblées (fonctionnalité multi-groupes). Ainsi, il est possible de mobiliser et d’engager progressivement son audience ou cible (citoyens, salariés, locataires…) dans une démarche participative.
Pour permettre cette approche, nous avons développé notre outil en ayant à l’esprit la notion de simplicité. L’utilisation de l’outil se devait d’être intuitive afin de permettre à chacun d’évoluer vers l’autonomie dans la gestion et l’administration d’une consultation.
Créer une communauté engagée et écrire une histoire commune
L’autre élément important favorisant l’implication de son audience est la possibilité de communiquer en continu avec elle. Pour cela, nous avons doté notre solution d’une fonction permettant l’envoi de messages via l’application mobile (avec notification push). Ces messages prennent la forme de pastilles illustrées. Elles permettent d’informer et de renvoyer la personne vers un contenu enrichi si nécessaire.
Cette fonctionnalité permet de maintenir une relation de proximité avec sa communauté tout au long d’un processus de consultation. En communiquant sur les objectifs et les résultats de la consultation, les actions engagées et leur suivi, une histoire commune s’écrit en toute transparence. Un lien, qui fait le plus souvent défaut dans une démarche consultative, se crée ou se recrée en fédérant autour d’un projet commun.
Le fait de pouvoir communiquer facilement avec son audience permet également de rentabiliser les coûts engagés dans la communication. Généralement, des efforts importants de communication sont déployés afin de faire connaître et participer à une consultation. Or, il est le plus souvent impossible de capitaliser sur ces actions de communication pendant et après celle-ci. En mettant à disposition un moyen de communication au sein même de l’outil, on offre la possibilité d’étoffer sa communication et de développer une forme de storytelling sans engager de frais supplémentaires.
Fiabiliser les résultats et analyser dans le temps
Le concept de « micro-consultation » en continu résout aussi un des principaux défauts du sondage classique à savoir la fiabilité et la pertinence des résultats.
Comme nous l’avons dit précédemment, plus le questionnaire est long, plus le taux d’abandon par le répondant est élevé. Pire, dans un souci d’en finir au plus vite, il sera amené à fausser les résultats en sélectionnant au hasard les réponses aux questions.
A l’inverse, segmenter le questionnaire, en ne proposant qu’une dizaine de questions, permet de s’assurer d’un bon taux d’achèvement du questionnaire et de la qualité des réponses données. La prise de décisions se fait sur la base de données fiables.
Avec la participation en continu, on affine la pertinence des résultats. S’il est possible d’obtenir des résultats biaisés sur une consultation, cela devient bien plus improbable dès lors qu’on interroge son audience en continu. Avec la récurrence des consultations et en se basant sur l’historique, on fait ressortir les évolutions et les nouvelles dynamiques à l’œuvre au sein de son audience.
Impliquer, fédérer, et co-construire
Au final, c’est bien l’idée « d’impliquer, de fédérer et de co-construire » qui a constitué petit à petit notre réflexion et qui est l’un des piliers centraux de Vooter. A savoir, la nécessité de penser dans un temps long le rapport entre l’administrateur et les membres d’un groupe afin d’établir une relation pérenne. Chaque pierre posée ensemble sert à poser les suivantes. En un mot, une continuité s’établit dans l’échange permettant de construire un projet à travers une vision concertée et partagée.